Obsługa klienta w firmie. Dobre praktyki.

Obsługa klienta odpowiada, ogólnie rzecz ujmując za kontakty pomiędzy firmą a klientami. Pracownik tego działu pełni rolę pośrednika, a od jego profesjonalizmu zależy nie tylko wizerunek firmy, ale i powodzenie w sprzedaży produktów i usług. Na jakie szkolenia z obsługi klienta warto zwrócić uwagę, aby usprawnić ten niezwykle ważny aspekt działalności?

Efektywna komunikacja – jaka?

Osoby, które chcą się nauczyć, jak przekonywać rozmówców, utrzymując zainteresowanie oraz jak zarządzać emocjami zarówno własnymi, jak i klientów powinny skierować swoje zainteresowanie w kierunku następujących technik:

  • rola pytań otwartych i zamkniętych: nie wywieraj presji i nie doprowadź do sytuacji, w której klient jest zmuszony powiedzieć : ,, tak”
  • sztuka zbierania informacji i wykorzystywania ich w naturalny i swobodny sposób
  • efekt anielski lub efekt diabelski – polega na przypisywaniu danej osobie cech pozytywnych/negatywnych, kluczowe przy pierwszym wrażeniu ( efekt halo )
  • język komunikacji kreuje myślenie, dlatego zwracaj uwagę nie tylko na przemyślane odpowiedzi/pytania – dbaj o nienaganną dykcję i wypowiadaj słowa w odpowiednim tempie, gdy pracownik obsługi klienta mówi zbyt szybko, klient odczuwa niepokój i napięcie; często zbyt szybkie wypowiadanie słów zniechęca do dalszego zapoznania się z produktem, lub stresuje klienta, gdy ten chce złożyć, na przykład reklamację ( czuje się ponaglany i poganiany )
  • klient w roli partnera nie petenta – obsługa klienta nie może posługiwać się takimi zwrotami, jak: rabacik czy fakturka; klient czuje się lekceważony, a szkolenia z obsługi klienta, które propagują tą przestarzałą metodę nie przyniosą poprawy relacji z odbiorcami usług lub produktów, ponieważ techniki te wzbudzają w klientach co najwyżej śmiech i politowanie

Kto skorzysta na podniesieniu kompetencji? Szkolenia z obsługi klienta.

Szkolenie, które podnosi profesjonalizm i wpływa korzystnie na funkcjonowanie całej firmy jest przeznaczone dla:

  • pracowników infolinii telefonicznej, call center, mailowej oraz komunikującej się przez chat
  • pracowników działu sprzedaży i reklamacji oraz tych zajmujących się pozyskiwaniem nowych klientów
  • windykacji
  • obsługi klienta BOK
  • recepcji i rejestracji

Komunikacja niewerbalna – gesty, których należy unikać:

  • zbyt słaby lub zbyt mocny uścisk dłoni
  • unikanie kontaktu wzrokowego i natarczywe wpatrywanie się w źrenice rozmówcy
  • przesadna, sztuczna gestykulacja
  • głośny śmiech lub brak uśmiechu
  • wiercenie się i gwałtowne ruchy
  • zawłaszczenie przestrzeni osobistej
  • garbienie się i krzyżowanie ramion

Skuteczne szkolenie pozwala wyćwiczyć kluczowe umiejętności w radzeniu sobie z trudnym klientem. Prowadzi też do wzrostu zaufania klientów względem oferowanych przez firmę usług i produktów.